IT Incident Management

In der heutigen digitalen Welt ist die IT-Infrastruktur das Rückgrat eines jeden Unternehmens. Doch was passiert, wenn etwas schiefgeht? Hier kommt das IT Incident Management ins Spiel. In diesem Artikel werden wir uns eingehend mit dem Thema IT-Vorfallmanagement beschäftigen. Wir werden erklären, was Incident Management ist, welche verschiedenen Arten es gibt und warum es für Unternehmen so wichtig ist.
IT Incident Management
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Was ist Incident Management in der IT?

Incident Management, auch als IT-Vorfallmanagement bezeichnet, ist eine Prozedur zur Identifizierung, Klassifizierung und Behebung von Störungen in der IT-Infrastruktur. Es ist ein wesentlicher Bestandteil des IT Service Managements (ITSM) und folgt oft den Best Practices des ITIL-Frameworks. Die Bedeutung des Incident Managements kann nicht hoch genug eingeschätzt werden, da es direkte Auswirkungen auf die Geschäftskontinuität hat.

Was versteht man unter ITIL?

ITIL, die Abkürzung für "Information Technology Infrastructure Library", ist ein Framework für das IT-Service-Management (ITSM). ITIL ist jedoch mehr als nur eine Checkliste oder ein Satz von Prozessrichtlinien. Es bietet Best Practices und detaillierte Verfahrensanweisungen für die Verwaltung und Unterstützung von IT-Services. Aber was bedeutet das konkret? Und wie passt ITIL in den Kontext von IT-Vorfallbearbeitung, Problemlösung und Servicebereitstellung?

ITIL und IT-Vorfallbearbeitung

In der IT-Welt sind Störungen unvermeidlich. Ob es sich um einen Major Incident handelt, der ein gesamtes Unternehmen lahmlegt, oder um kleinere Störungen, die nur wenige Benutzer betreffen – ITIL bietet einen strukturierten Prozess zur Bewältigung dieser Herausforderungen. Der Melder eines Vorfalls und der Bearbeiter, der für die Lösung verantwortlich ist, folgen einer klaren Checkliste und Prozessrichtlinien, um den Vorfall so schnell wie möglich zu beheben.

Was ist ein Problem nach ITIL?

Ein "Problem" im ITIL-Kontext ist die Ursache einer oder mehrerer Störungen, die noch nicht identifiziert wurden. Während die IT-Vorfallbearbeitung sich auf die schnelle Behebung von Störungen konzentriert, zielt das Problemmanagement darauf ab, die zugrunde liegende Ursache zu finden und dauerhaft zu beheben.

Teams und Services

ITIL ist nicht nur ein Prozess, sondern auch eine Teamleistung. Verschiedene Rollen wie der Bearbeiter, der Melder und das Support-Team arbeiten zusammen, um einen effizienten Service zu gewährleisten. ITIL definiert auch, wie Services entwickelt, bereitgestellt und verbessert werden können, um den sich ändernden Anforderungen der Organisation gerecht zu werden.

Flexibilität und Anpassungsfähigkeit

Einer der größten Vorteile von ITIL ist seine Flexibilität. Obwohl es Best Practices und Richtlinien bietet, ist es möglich, sie an die spezifischen Bedürfnisse und Herausforderungen einer Organisation anzupassen.

Wann wird aus einem Incident ein Problem?

In der Welt des IT Incident Managements ist die Unterscheidung zwischen einem "Incident" und einem "Problem" von entscheidender Bedeutung. Beide Begriffe werden oft synonym verwendet, haben jedoch unterschiedliche Bedeutungen und erfordern verschiedene Herangehensweisen. Doch wann wird aus einem Incident eigentlich ein Problem? Und welche Incident-Management-Aufgaben sind damit verbunden?

Was ist ein Incident?

Ein Incident ist eine unerwartete Störung oder Unterbrechung eines IT-Services. Das Hauptziel des IT Incident Managements ist es, den normalen Service so schnell wie möglich wiederherzustellen.

Was ist ein Problem?

Ein Problem ist die unbekannte Ursache einer oder mehrerer Incidents. Es tritt auf, wenn wiederholte oder schwerwiegende Incidents nicht vollständig gelöst werden können und eine tiefere Analyse erforderlich ist.

Wann wird ein Incident zum Problem?

Es ist möglich, dass ein Incident nie zu einem Problem wird, insbesondere wenn er schnell und effizient gelöst werden kann. Andererseits kann die Nichtbeachtung wiederkehrender Incidents zu ernsthaften Problemen führen, die den gesamten Service beeinträchtigen können. Die Incidents können in verschiedene Level eingeteilt werden, von geringfügigen Störungen bis hin zu Major Incidents, die den gesamten Geschäftsbetrieb lahmlegen können.

Mithilfe dieser einfachen Checkliste lässt sich feststellen, ob in der IT-Infrastruktur eines Unternehmens ein Problem vorliegt:

  • Wiederholung: Wenn der gleiche Incident mehrmals auftritt
  • Schwere: Wenn ein Incident einen erheblichen Einfluss auf den Service und die Arbeit des Teams hat
  • Komplexität: Wenn die Ursache des Incidents nicht leicht identifizierbar ist

Ein wichtiger Schritt im Prozess ist die Erstellung eines Incident Management Reports. Dieser Bericht enthält alle relevanten Informationen zum Incident und kann bei der Identifizierung eines zugrunde liegenden Problems hilfreich sein.

Die verschiedenen Arten des Incident Managements

Es gibt jedoch verschiedene Arten des Incident Managements, die jeweils ihre eigenen Besonderheiten und Herausforderungen haben. In diesem Artikel werden wir diese verschiedenen Arten im Detail betrachten und ihre jeweiligen Vor- und Nachteile diskutieren.

IT Incident Management

Das IT Incident Management besteht aus Prozessen zur Identifizierung, Klassifizierung und Behebung von Störungen in der IT-Infrastruktur. Der Melder eines Incidents meldet die Störung, und der Bearbeiter ist für die Lösung verantwortlich. Dieser Prozess ist in der Regel in verschiedene Level des Supports unterteilt, von Level 1 für einfache Probleme bis zu Level 3 für komplexe Störungen, die spezialisierte Teams erfordern.

Erste-Hilfe-IT-Incident-Management

Erste-Hilfe-IT-Ereignismanagement ist die einfachste Art von IT-Ereignismanagement. Es konzentriert sich auf die schnelle Behebung von geringfügigen Problemen, die den Geschäftsbetrieb nicht wesentlich beeinträchtigen. Erste-Hilfe-Incident-Management kann von einem einzelnen IT-Administrator oder Mitarbeitern aus dem Support durchgeführt werden.

Software Incident Management

Software Incident Management ist ein spezialisierter Bereich des IT Incident Managements. Er konzentriert sich auf die Identifizierung und Behebung von Vorfällen, die speziell durch Softwareprobleme verursacht werden. Es ist ein kritischer Prozess, der sicherstellt, dass Softwareanwendungen und -dienste mit minimalen Unterbrechungen und Ausfallzeiten laufen.

Kernkomponenten des Software Incident Managements

  • Erkennen: Der erste Schritt besteht darin, den Vorfall zu erkennen und zu klassifizieren.
  • Bearbeiter: Die Person oder das Team, das für die Behebung des Vorfalls verantwortlich ist.
  • Checkliste: Eine Liste von Schritten, die zur Behebung des Vorfalls befolgt werden sollten.
  • Support: Unterstützung durch spezialisierte Teams oder Tools.
  • Incident Management Metrics: Metriken zur Messung der Effizienz des Prozesses

Unterschied zum IT-Vorfallmanagement

Während IT Incident Management ein breiteres Spektrum abdeckt, das Hardware, Netzwerke und andere IT-Ressourcen umfasst, konzentriert sich Software Incident Management ausschließlich auf Software-bezogene Vorfälle. Dies erfordert oft spezialisierte Kenntnisse und Tools, um die einzigartigen Herausforderungen, die Softwareprobleme mit sich bringen, effektiv zu bewältigen.

Bedeutung für den Service

Ein effektives Software Incident Management ist entscheidend für die Aufrechterhaltung eines Major Service Levels. Durch die schnelle Identifizierung und Behebung von Softwareproblemen können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Dienste für die Endanwender verfügbar und zuverlässig sind.

Cloud Incident Management

Cloud Incident Management ist ein spezialisierter Bereich des IT-Vorfallmanagements, der sich auf die Identifizierung, Klassifizierung und Behebung von Vorfällen in Cloud-Diensten konzentriert. Mit dem zunehmenden Einsatz von Cloud-Technologien in Unternehmen wird diese Art des Incident Managements immer wichtiger. Aber was genau beinhaltet Cloud Incident Management und wie funktioniert es?

Incident Management Prozesse in der Cloud

Die Incident Management Prozesse in der Cloud unterscheiden sich nicht grundlegend von denen in einer herkömmlichen IT-Umgebung. Der Hauptunterschied liegt in der Komplexität und den Herausforderungen, die die Cloud mit sich bringt. Ein effektives Incident Management System ist daher unerlässlich, um den reibungslosen Ablauf der Cloud-Dienste sicherzustellen.

Rolle des Supports und der Teams

Der Support spielt eine entscheidende Rolle im Cloud Incident Management. Spezialisierte Teams sind oft notwendig, um die einzigartigen Herausforderungen der Cloud-Umgebung zu bewältigen. Diese Teams arbeiten eng mit dem Bearbeiter zusammen, um den Incident so schnell wie möglich zu beheben und die Störung zu minimieren.

Bedeutung für Unternehmen

Ein effizientes Cloud Incident Management ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, da es direkte Auswirkungen auf die Verfügbarkeit und Leistung der Cloud-Dienste hat. Eine schnelle Behebung von Incidents ist entscheidend, um Ausfallzeiten zu minimieren und den Geschäftsbetrieb aufrechtzuerhalten.

Cybersecurity Incident Management

Ein spezieller Bereich des Incident Managements ist das Cybersecurity Incident Management. Angesichts der zunehmenden Anzahl von Cyberangriffen ist es unerlässlich, spezielle Routinen und Teams für die Bewältigung von Sicherheitsvorfällen zu haben. Dies umfasst nicht nur die Behebung des Vorfalls selbst, sondern auch die Aufzeichnung (Record) von Daten für zukünftige Analysen und Verbesserungen.

Unterschiede und Gemeinsamkeiten der Incident Management Prozesse

  • Gemeinsamkeiten

    Alle Arten des Incident Managements haben das Ziel, den Service so schnell wie möglich wiederherzustellen.

  • Unterschiede

    Während IT und Software Incident Management oft intern gehandhabt werden, erfordert Cloud Incident Management eine externe Koordination. Proaktives Incident Management hingegen fokussiert auf die Vermeidung von Incidents.

Incident Management: Bedeutung und Vorteile

Die Bedeutung von IT-Vorfallmanagement und Software Incident Management kann nicht hoch genug eingeschätzt werden. In einer Welt, in der fast alle Geschäftsprozesse von der IT abhängen, können selbst kleine Störungen erhebliche Auswirkungen haben. Diese Störungen können von Systemausfällen, Softwarefehlern (Bugs), Cyberangriffen oder menschlichen Fehlern herrühren. Ein effektives Management dieser Vorfälle ist daher entscheidend für die Aufrechterhaltung des Service und die Vermeidung von Geschäftsunterbrechungen.

Vorteile des Incident Managements

Die Vorteile eines gut organisierten Incident Managements sind vielfältig:

  • Kosteneinsparungen

    Durch die Vermeidung von Major Incidents können erhebliche Kosten eingespart werden.

  • Compliance

    Ein standardisierter Prozess erleichtert die Einhaltung von gesetzlichen und vertraglichen Anforderungen.

  • Geschäftskontinuität

    Einer der größten Vorteile ist die Sicherstellung der Geschäftskontinuität. Durch die schnelle Behebung von Incidents wird sichergestellt, dass kritische Geschäftsprozesse nicht beeinträchtigt werden.

  • Kundenzufriedenheit

    Ein weiterer wichtiger Vorteil ist die Aufrechterhaltung eines hohen Levels an Kundenzufriedenheit. Kunden erwarten einen zuverlässigen Service, und ein effektives Incident Management kann dazu beitragen, dieses Level zu halten oder sogar zu erhöhen.

  • Reputationsmanagement

    Major Incidents können erheblichen Schaden für das Unternehmensimage verursachen. Ein effektives Management kann dazu beitragen, den Schaden zu minimieren und das Vertrauen der Kunden in die Arbeit einer Firma oder eines Teams wiederherzustellen.

  • Datenerfassung und -analyse

    Durch die Aufzeichnung (Record) von Incidents und deren Behebung können Unternehmen wertvolle Daten sammeln, die zur Verbesserung der IT-Infrastruktur und der Softwareanwendungen verwendet werden können.

  • Ressourcenoptimierung

    Durch die effektive Zuweisung von Teams und Supportressourcen können Unternehmen sicherstellen, dass sie ihre Ressourcen optimal nutzen.

Welche Incident-Management-Prozesse gibt es?

Incident Management ist ein komplexes Feld, das verschiedene Kernprozesse umfasst. Diese Prozesse sind entscheidend für die effiziente Identifizierung, Priorisierung und Behebung von Incidents. Im Folgenden werden wir diese Prozesse im Detail betrachten und jeweils ein lebendiges Beispiel geben.

Erkennen

Der erste Schritt im Incident-Management-Prozess ist das Erkennen eines Incidents. Hierbei ist der Melder oft die erste Person, die eine Störung bemerkt und meldet.

Beispiel: Ein Mitarbeiter aus dem Team bemerkt, dass die firmeninterne Software nicht mehr reagiert und meldet dies dem Support.

Priorisierung

Nachdem ein Incident erkannt wurde, ist die nächste Aufgabe die Priorisierung. Hierbei wird die Priorität des Incidents anhand verschiedener Kriterien wie Auswirkung und Dringlichkeit festgelegt.

Beispiel: Der Support bewertet die Störung und ordnet sie als Level 2 ein, da sie nicht geschäftskritisch ist, aber dennoch schnell behoben werden sollte.

Reaktion

Die Reaktion auf den Incident ist der nächste Schritt. Abhängig von der Priorität und den Rollen im Team wird ein Bearbeiter oder ein Team von Bearbeitern zugewiesen, um den Incident zu beheben.

Beispiel: Ein spezialisiertes Team aus dem IT-Bereich wird beauftragt, die Softwareprobleme zu untersuchen und zu beheben.

Abschluss

Der letzte Schritt im Prozess ist der Abschluss des Incidents. Nachdem der Incident behoben wurde, wird ein Incident Management Report erstellt, der alle relevanten Informationen und Maßnahmen enthält. Dieser Report dient als Record für zukünftige Vorfälle.

Beispiel: Nach der Behebung der Softwareprobleme wird ein Abschlussbericht verfasst, der die genauen Schritte zur Behebung und die benötigte Zeit dokumentiert.

Weitere Incident-Management-Aufgaben

  • Checkliste: Eine Checkliste wird oft verwendet, um sicherzustellen, dass alle Schritte im Prozess befolgt werden.
  • Incident Management Metrics: Diese Metriken helfen bei der Messung der Effizienz des gesamten Prozesses und können zur kontinuierlichen Verbesserung beitragen.

Wer macht IT-Vorfallmanagement?

Die Frage, wer für das IT-Vorfallmanagement verantwortlich ist, kann je nach Unternehmensstruktur und -größe variieren. Grundsätzlich haben Unternehmen zwei Hauptoptionen: Sie können das Incident Management intern abwickeln oder es an spezialisierte Dienstleister auslagern. Beide Ansätze haben ihre Vor- und Nachteile, aber das Outsourcing bringt viele Vorteile mit sich.

Internes IT-Vorfallmanagement

In vielen Unternehmen werden die Incident Management Prozesse intern abgewickelt. Hierbei sind spezialisierte Teams für die verschiedenen Level der Störungsbearbeitung zuständig. Der Melder, oft ein Mitarbeiter oder Kunde, meldet eine Störung, die dann von einem internen Manager oder Team bearbeitet wird. Werkzeuge und Checklisten werden verwendet, um die Incidient Management Aufgaben effizient zu erfüllen.

Outsourcing von Incident-Management-Aufgaben

Das Auslagern des IT-Vorfallmanagements an spezialisierte Dienstleister wird immer beliebter, insbesondere im Bereich des Cloud Incident Management. Diese Dienstleister bieten oft Best Practice Incident Management Services an, die auf jahrelanger Erfahrung und Fachwissen basieren.

Vorteile des Outsourcings

  • Expertise

    Externe Dienstleister haben oft ein höheres Level an Fachwissen und Erfahrung, was zu einer effizienteren Bearbeitung von Störungen führt.

  • Kosteneffizienz

    Durch das Outsourcing können Unternehmen Kosten sparen, da sie keine internen Teams schulen und verwalten müssen.

  • Zeiteffizienz

    Da externe Dienstleister spezialisiert sind, können sie oft schneller auf Meldungen reagieren und Lösungen finden.

  • Zugang zu spezialisierten Werkzeugen

    Viele Dienstleister verfügen über spezialisierte Werkzeuge und Software, die die Effizienz des Prozesses erhöhen.

  • 24/7 Support

    Externe Dienstleister bieten oft rund um die Uhr Hilfe an, was besonders bei kritischen Störungen von Vorteil ist.

  • Skalierbarkeit

    Externe Services sind oft leicht skalierbar, was sie für wachsende Unternehmen attraktiv macht.

Von der Expertise bis zur Kosteneffizienz können externe Dienstleister oft einen höheren Standard an IT-Vorfallmanagement bieten, der auf Incident Management Best Practices basiert.

Wie den richtigen Incident Management Service finden?

Die Auswahl des richtigen Dienstleisters für IT-Vorfallmanagement ist eine Entscheidung, die weitreichende Auswirkungen auf die Effizienz und Sicherheit eines Unternehmens haben kann. Es gibt mehrere Kriterien, die bei der Auswahl berücksichtigt werden sollten, um sicherzustellen, dass der gewählte Service den spezifischen Anforderungen und Zielen des Unternehmens entspricht.

Hier eine kleine Checkliste, welche die Auswahl eines Teams erleichtern kann:

  • Erfahrung und Wissen

    Ein erfahrener Dienstleister mit umfassendem Wissen im Bereich Best Practice Incident Management ist unerlässlich. Anbieter sollten durch entsprechende Referenzen nachweisliche Erfolge vorweisen können.

  • Incident Management Tools

    Die Verfügbarkeit und Qualität der Incident Management Tools sind ein weiteres wichtiges Kriterium. Diese Tools sollten nicht nur leistungsfähig, sondern auch benutzerfreundlich sein, damit sie von verschiedenen Teams effektiv genutzt werden können.

  • Incident Management Metric

    Ein guter Dienstleister sollte in der Lage sein, klare und messbare Incident Management Metrics bereitzustellen. Diese Metriken helfen dabei, die Leistung zu bewerten und kontinuierliche Verbesserungen vorzunehmen.

  • Level der Unterstützung

    Der Dienstleister sollte verschiedene Level von Support anbieten können, um unterschiedliche Arten von Störungen effektiv zu lösen.

  • Reaktionszeit

    Wie schnell kann der Dienstleister auf Meldungen reagieren? Eine schnelle Reaktionszeit ist oft entscheidend, um Störungen zu minimieren.

Vorteile von Dienstleistern mit allgemeinen Wartungsangeboten

Es ist vorteilhaft, Dienstleister zu wählen, die allgemeine Wartungsangebote haben. Diese Anbieter sind in der Regel breiter aufgestellt und können im Laufe der Geschäftsbeziehung verschiedene IT- und Softwareaufgaben übernehmen. Dies bietet den Vorteil einer umfassenderen Betreuung und erleichtert die Koordination zwischen verschiedenen Teams.

TenMedia bietet Cloud Incident Management und mehr

TenMedia ist nicht nur ein Spezialist für Software- und Datenbankentwicklung, sondern bietet auch umfassende Wartungsdienstleistungen an. Dazu gehören Softwarewartung, Website-Support sowie Software und Cloud Incident Management.

Mithilfe unseres erfahrenen Teams überwachen wir kontinuierlich alle Anwendungen und Server, um jede Störung frühzeitig zu erkennen und zu beheben. Durch den Einsatz von Best Practice Incident Management Services und bewährten Incident Management Prozessen minimieren wir Ausfallzeiten und sorgen für eine reibungslose IT-Infrastruktur.

Softwarepflege transparent und kostengünstig

In Sachen Workflow-Management setzen die Mitarbeiter unseres Teams auf das DevOps-System. Unsere Kunden profitieren von unseren Services dank diesem Ansatz durch verbesserte Kommunikation und Transparenz, da sie Zugang zu allen DevOps-Tools haben.

Sicherheit ist für uns kein Nebenaspekt, sondern ein zentrales Anliegen. Unsere Services sind vollständig DSGVO-konform und wir führen regelmäßige Sicherheitsupdates durch, um Cybersecurity-Risiken zu minimieren. Ein umfassender Cyber-Incident-Response-Plan steht zur Verfügung und wird bei Bedarf umgesetzt, um die Datensicherheit unserer Kunden zu gewährleisten und eine Störung zu beseitigen.

In puncto Preisgestaltung bieten wir unseren Kunden ein attraktives Modell: Ein fester monatlicher Preis für alle Wartungsdienstleistungen. Dies ist deutlich kosteneffizienter als eine Abrechnung auf Stundenbasis. So können unsere Kunden sicher sein, die besten Incident Management Services für einen fairen Preis zu erhalten.

Für weitere Informationen oder individuelle Angebote sind wir jederzeit erreichbar unter +49 (0) 30 5 490 650-0 oder per E-Mail.

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