SLA Monitoring

Was ist SLA?

Definition des Begriffs

Ein SLA steht für die Abkürzung Service Level Agreement (zu Deutsch: Dienstleistungs-Güte-Vereinbarung). Es definiert eine Vereinbarung zwischen dem Anbieter einer IT-Dienstleistung und einem Kunden, in der explizite Leistungsmerkmale und sogenannte Gütestufen bzw. Service Levels festgehalten sind. Welche Dienstleistungen der Anbieter erbringen wird und welche Dienstleistungsstandards gelten, ist Teil der Vereinbarung. Der Anbieter verpflichtet sich, die vereinbarten Regelungen, die mit dem Kunden getroffen wurden, einzuhalten. Das Service Level Agreement ist in einem Dienstleistungsvertrag enthalten.

Ziel ist es, die Beurteilung und Kontrolle von Dienstleistungen für den Auftraggeber und den Auftragnehmer transparent zu halten. So werden innerhalb eines SLA zum Beispiel der Leistungsumfang oder die Schnelligkeit des Services detailliert beschrieben und infolgedessen die Qualitätssicherung gewährleistet.

SLAs werden im Service-Level-Management (SLM) eingesetzt. SLM wird praktiziert, um Dienstleistungen der Informationstechnik (IT) zum Beispiel zu überwachen oder zu optimieren. In diesem Rahmen werden die Service Level Agreements kontinuierlich überarbeitet und beispielsweise an geänderte Geschäftsanforderungen oder Kundenanforderungen angeglichen.

Geschichte

Ursprünglich wurden Service Level Agreements im Bereich des Outsourcings verwendet. Outsourcing steht für Auslagerung und definiert im Bereich der Ökonomie das Abgeben von Unternehmensaufgaben oder -strukturen an externe Dienstleister. Daraufhin wurden SLAs auch im IT-Dienstleistungssektor populär. Mittlerweile werden sie für unterschiedliche Arten von Dienstleistungen getätigt, beispielsweise in der Gebäudereinigung, innerhalb des Finanzmanagements, in der Buchhaltung oder für die Entgeltabrechnung.

Einen hohen Bekanntheitsgrad erlangten SLAs sowohl in Deutschland als auch in der Schweiz durch ITIL. ITIL ist die Abkürzung für „Information Technology Infrastructure Library“ und wird heute eher als Akronym verwendet. ITIL stellt einen Best-Practice-Leitfaden dar, der im IT-Service-Management Gebrauch findet.

Wo werden SLAs angewendet?

Grundsätzlich sind SLAs überall dort zu finden, wo ein Dienstleistungsverhältnis zwischen einem Anbieter einer Dienstleistung und einem Kunden besteht.

In folgenden Sektoren und Einsatzbereichen werden Service Level Vereinbarungen typischerweise getroffen:

• IT-Service-Management
• Cloud Computing
• Hosting
• Telekommunikation
• Personaldienstleistungen
• Enterprise Resource Planning (ERP)
• Facility Management

Was steht in einer SLA Vereinbarung?

In einem Service Level Agreement ist eine Erklärung über die Ziele enthalten. Zudem sind die Dienstleistungen aufgelistet, die in die Vereinbarung aufgenommen wurden. Außerdem sind die Verantwortlichkeiten des Anbieters und des Kunden definiert.

Beispiele von weiteren wichtigen Bestandteilen und Qualitätskriterien:

• Vertragslaufzeit
• Anforderungsziele
• Verantwortlichkeiten von Auftraggeber und Auftragnehmer
• Kommunikationen zwischen ihnen
• Servicezeiten
• Support
• Reaktionszeit
• Sanktionen
• Service-Level-Kennzahlen (KPI)
• Preisgestaltung
• Zweck

Ein Service Level Agreement könnte demnach beispielsweise wie folgt aussehen:

Beispiel: Server werden von einem Anbieter angeboten

• Anforderungsziele
  • Laufzeit: Die angebotenen Server müssen an sieben Tagen in der Woche 24h laufen.
  • Ausfall: Die Quote muss bei unter 0,1 % liegen.
• Verantwortlichkeiten Auftraggeber und Auftragnehmer
  • Auftraggeber: Verpflichtet sich, bspw. aufkommende Fehler zu melden.
  • Auftragnehmer: Muss die Fehler beheben und die vereinbarten Service Level beachten und einhalten.
  • Kommunikation zwischen beiden Parteien: Die Kommunikation kann per Mail, per Telefon oder als persönliche, lokale Beratung erfolgen.
  • Servicezeiten: Von Montag bis Freitag von 7:00 bis 18:00 Uhr.
  • Reaktionszeit: An Werktagen sollte innerhalb von 15 Minuten eine Reaktion erfolgen. An Wochenenden und Feiertagen innerhalb von einer Stunde.

3 Arten von Service Level Agreements

1. Kundenbasiertes SLA
   Die Vereinbarung wird für einzelne Kunden verwendet und beinhaltet alle relevanten Dienste des Kunden unter Nutzung eines Vertrags. Die vereinbarte Dienstleistung wird mit allen Details zu Art und Qualität in diesem Vertrag festgehalten.
2. Dienstbasiertes SLA
   In dieser Art von Vertrag ist eine identische Art des Service enthalten, der für alle Kunden aufgesetzt werden kann. Der Service ist unveränderlich und gilt für alle Endbenutzer.
3. Mehrstufiges SLA
   Im Gegensatz dazu ist das mehrstufige SLA auf die Bedürfnisse der Endanwender ausgelegt. Es erlaubt dem Kunden verschiedene Konditionen in ein bestehendes System zu integrieren, um einen passenderen Service zu erstellen. Dabei können die Verträge der Unternehmensebene, der Kundenebene und der Service-Level-Ebene zur Verfügung gestellt und unterschiedlich umgesetzt werden.

Vorteile

Service Level Agreements bieten zum einen die Sicherstellung eines guten Service.

Für die Endnutzer stellen sie eine Erwartungshaltung in Bezug auf die Qualität des Service dar, den sie erhalten werden.

SLA können Missverständnisse vermeiden, indem vorab festgehalten wird, welche Pflichten die einzelnen Parteien besitzen.

SLAs sind vertrauenswürdige Informationsquellen.

Alle Einzelheiten eines Service können durch SLA besprochen und festgehalten werden. Dadurch sind Kunde und Anbieter auf demselben Stand.

Was ist Monitoring?

Definition

Der Begriff Monitoring beschreibt die Überwachung von Vorgängen. Er wird als Sammelbegriff für alle systematischen Erfassungen verstanden und verwendet. Systematische Erfassungen sind z. B. Messungen oder Beobachtungen eines Vorgangs oder eines Prozesses unter Verwendung von Hilfsmitteln, die technischer Natur sind.

Ziele

Ein grundsätzliches Ziel des Monitorings ist die Gewährleistung des reibungslosen Betriebs eines Vorgangs oder Prozesses. Dafür wird versucht, herauszufinden, welche Ursachen dafür verantwortlich sind, dass Dinge geschehen, die nicht im gewünschten Bereich liegen. Das Monitoring kann dabei helfen:

1. ein Problem so früh wie möglich zu erkennen, um es schnellstmöglich zu beheben.
2. die Ursache der Herausforderung zu identifizieren und lokalisieren.
3. durch Erfahrungen immer besser darin zu werden, Probleme früh zu erkennen und diese zu vermeiden.

Unterschied zwischen Monitoring und Reporting

Die Begrifflichkeiten Monitoring und Reporting werden häufig verwechselt und sollen im Folgenden anhand ihrer Unterschiede differenziert werden.

Das Monitoring gibt eine Warnung aus, sobald ein Prozess unterbrochen wird. Das Reporting dagegen stellt Informationen strukturiert dar und befasst sich mit Daten aus größeren Zeitspannen.

Ein Reporting wird in Form einer Tabelle oder eines Diagramms dargestellt und innerhalb der Informationstechnik in zwei Arten unterteilt. Es gibt das ausführende und das operative Reporting. Die ausführende Berichterstattung wird beispielsweise für Management- oder Finanzentscheidungen angewendet, da sie eine übergeordnete Perspektive einnimmt. Das operative Reporting befasst sich hingegen mit technischen Informationen, die sehr detailliert ausgearbeitet werden. Die Ergebnisse werden in Form von Reports festgehalten.

Was ist SLA Monitoring?

Die Überwachung eines Service Level Agreements erfolgt über ein Monitoring-System. Dabei handelt es sich in der Regel um Software, die Dienste, Systeme und Netzwerkkomponenten regelmäßig abfragt und die Ergebnisse gegen die vereinbarten Service Level prüft.

Monitoring bedeutet Überwachung. Im Bereich der IT werden Dienste auf ihre Verfügbarkeit überwacht.

Ein Dienst (bzw. Service oder Daemon) wird als technische Einheit definiert, die zusammenhängende Funktionalitäten zusammenfasst und sie über eine definierte Schnittstelle zur Verwendung bereitstellt. Ein Beispiel dafür sind Webservices, die Funktionen über das Internet oder Intranet benutzbar machen.

Die Überwachung der Dienste findet mithilfe von Polling statt. Polling stellt eine zyklische Abfrage dar und wird im Bereich der Hard- und Software angewendet. Durch das Polling werden wichtige Informationen über den Status der Systeme an den Monitor weitergeleitet. Wenn ein Dienst geprüft wird, aber innerhalb der im Service Level Agreement definierten Antwortzeit keine Antwort liefert, wird der Dienst als ausgefallen angesehen. Im Anschluss daran kann an der Fehlerlokalisierung und -behebung gearbeitet werden.

Neben der Überwachung einzelner Dienste sind SLA Monitore in der Lage, komplexe Geschäftsprozesse zu überwachen.

Beispiele für SLA Monitoring

IP SLA

Die aktive Computernetzwerktechnik IP SLA steht für Internet Protocol Service Level Agreement und wurde vom US-amerikanischen Kommunikations-Unternehmen Cisco entwickelt. Dadurch kann das sogenannte IP SLA Monitoring realisiert werden.

Es wird verwendet, um verschiedene Netzwerkleistungen zu verfolgen oder um die Servicequalität zu gewährleisten und bereitzustellen. Dafür wird Cisco IP SLA mit einem Router oder einem Switch verbunden. Ein Router ist ein Netzwerkgerät und wird verwendet, um Datenpakete zwischen mehreren Rechennetzen weiterzuleiten. Ein Switch wird ebenfalls für die Verteilung von Daten verwendet, die zwischen mindestens zwei Computern ausgetauscht werden. Über die Verbindung von IP SLA mit dem Router oder dem Switch lassen sich anschließend periodische Netzwerktests und Messungen durchführen.

IP SLA wird häufig in einem Service Provider Network genutzt, um Leistungsdaten zu erhalten, die zeitbasiert sind.

Um die IP SLA Ergebnisse darzustellen, wird ein Software Tool benötigt. Es sind verschiedene Tools von diversen Anbietern auf dem Markt erhältlich.

PRTG Network Monitor

PRTG Network Monitor ist eine Netzwerküberwachungssoftware und wurde im Jahr 2003 von der Paessler AG entwickelt. Mit dem Tool lassen sich Systemzustände überwachen und Statistiken zu Geräten und Anwendungen sammeln.

Es werden verschiedene Systemzustände überwacht. Dies geschieht durch sogenannte Sensoren, die für verschiedene Zwecke konfiguriert werden können. Wenn die selbst definierten Grenzwerte erreicht oder überschritten werden, wird eine Benachrichtigung versendet. Daraufhin kann das Problem behoben werden.

SLA Monitoring bei TenMedia

TenMedia ist eine dynamische Digitalagentur in Berlin. Wir sind seit 2011 Entwickler von Websites, Apps, Cloud-Software oder Datenbanken. Neben diesen Services betreiben wir auch eigene Portale und unterstützen unsere Kunden zum Beispiel durch das Hosting oder Monitoring.

Die von uns entwickelten Softwarelösungen werden für das Monitoring aufgenommen und überwacht. Wird festgestellt, dass ein Dienst ausgefallen ist, kümmern wir uns um die schnelle Identifizierung des Problems und beheben den Fehler. Für unsere Kunden sind wir zu den vereinbarten Servicezeiten erreichbar und stehen im regen Austausch miteinander. Durch das Monitoring werden die Softwarelösungen im vereinbarten Umfang überwacht und sind bei uns in sicheren Händen.

Für weitere Informationen über TenMedia und die angebotenen Leistungen freuen wir uns über eine Kontaktaufnahme.