IT Service Support

Definition IT Service Support

IT Service Support bezeichnet die operativen Prozesse, die laufende IT Services für Anwender verfügbar halten. Zum IT Service Support gehören der Service Desk als zentrale Anlaufstelle sowie Incident, Problem, Change, Release und Configuration Management. Der Begriff stammt aus der IT Infrastructure Library (ITIL), deren Version 2 diese Prozesse als ITIL Service Support zusammenfasst.

Der IT Service Support bietet alle operativen Prozesse an, die sich mit der Behebung von Service-Unterbrechungen befassen und der Durchführung von Änderungen dienen. Die Aufrechterhaltung der IT Services ist das oberste Ziel des IT Service Supports. Besonders anspruchsvoll ist sie, wenn ein Unternehmen den IT-Dienstleister wechseln und den Support nahtlos übergeben muss.

Bitkom erwartet für 2026 in Deutschland 54,3 Milliarden Euro Umsatz mit IT-Dienstleistungen, davon rund zwei Drittel cloudbasiert.

Was ist ein IT Service?

Das Wort Service stammt aus dem Englischen und wird als Dienst ins Deutsche übersetzt. Es beschreibt im wirtschaftlichen Bereich alle Arten einer Dienstleistung. Eine Dienstleistung ist ein immaterielles Gut. Es entsteht, wenn der Staat, Unternehmen oder Privatpersonen entgeltliche Tätigkeiten für ein anderes Wirtschaftssubjekt durchführen.

Ein IT Service ist entsprechend eine Dienstleistung der Informationstechnik, etwa ein E-Mail-Dienst, ein Fachverfahren oder der Zugang zum Netzwerk. Es gibt verschiedene Maßnahmen und Methoden, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen zu erreichen. Die Gesamtheit dieser Maßnahmen und Methoden wird als IT-Service-Management (ITSM) bezeichnet. Im Bereich des IT-Service-Managements wird häufig mit ITIL gearbeitet.

Was ist IT?

IT ist das Akronym für Informationstechnik bzw. Informationstechnologie. Die IT befasst sich mit Technologien, die die elektronische Datenverarbeitung (EDV) unterstützen, und mit der Hard- und Software-Infrastruktur. Grundlagen der Informationstechnik sind die digitale Mikroelektronik und die Softwaretechnik.

Die Mikroelektronik ist als Teilgebiet der Elektronik zu verstehen und befasst sich mit dem Entwerfen und Herstellen von elektronischen Schaltungen im Miniaturformat. Heutzutage geht es in diesem Bereich überwiegend um integrierte Schaltungen.

Softwaretechnik befasst sich mit der Softwareentwicklung und organisiert die dazugehörigen Datenstrukturen. Verändern sich diese Strukturen grundlegend, wird eine professionelle Datenmigration notwendig, etwa in Form einer Datenbankmigration, wenn Datenbestände in neue Systemumgebungen überführt werden.

Der Ausdruck IT wird für den gesamten technischen Sektor verwendet. In diesem werden vier Teilgebiete unterschieden:

Business-IT

Die Business-IT befasst sich mit allem, was mit IT im geschäftlichen Bereich zu tun hat. Dazu zählen die Hardware, Netzwerke, die Infrastruktur und die Software.

Industrielle IT

Die industrielle IT stellt eine Struktur-Ebene im Aufbau von industriellen Netzwerken dar. Sie beschäftigt sich beispielsweise mit der Vernetzung der Maschinen in einem Werk.

Kommunikations-IT

Die Kommunikations-IT ist die Technik, die im Bereich der Information und Kommunikation eingesetzt wird. Im weiteren Sinne ist all das Informations- und Kommunikationstechnik, was eine Kommunikationsanwendung darstellt. Darunter fallen Radio, Fernsehen, Handys, Smartphones, die Hard- und Software der Computer und Netzwerke und vieles mehr.

Unterhaltungs-IT

Im Bereich der Unterhaltung gibt es elektronische Spielgeräte und Multimedia-Anwendungen. Diese bestehen aus mehreren digitalen Medien wie beispielsweise Text, Fotografie oder Grafik.

Service Support und Anwenderhilfe im Vergleich

Support ist ein Anglizismus und heißt auf Deutsch „Unterstützung“. Der Begriff bezeichnet eine lösungsorientierte Beratungstätigkeit. In Unternehmen, die im Vertrieb oder Marketing tätig sind, ist der Support ein technischer Ansprechpartner und formuliert Produktspezifikationen oder Fachpräsentationen.

In der IT ist Support mit dem Begriff Kundenbetreuung gleichzusetzen. Die Kundenbetreuung umfasst alle Maßnahmen, die auf die Kommunikation mit dem Kunden ausgerichtet sind.

Im engeren Sinn leistet der IT-Support diese Betreuung als Anwenderhilfe bei einer konkreten Störung. Der IT Service Support ist dagegen das Prozessgerüst dahinter, das festlegt, wie Meldungen erfasst, eingestuft und weitergegeben werden.

First und Second Level im IT Service Support

First und Second Level sind die ersten beiden Bearbeitungsstufen für Anfragen von Anwendern. Die Abgrenzung nach Lösungstiefe und der geregelte Übergang zwischen den Stufen sind im Leitfaden zum First Level Support ausführlich beschrieben.

Erste Stufe: Anlaufstelle für Anfragen

Der First Level Support wird von Personen kontaktiert, die Hilfe benötigen und beispielsweise technische Fragen haben. Der First Level Support übernimmt dementsprechend die Funktionen eines User Help Desk und kann auch so bezeichnet werden. Die Mitarbeiter im First Level Support müssen in der Lage sein, komplexe Sachverhalte und Lösungswege für den Kunden verständlich und begreifbar zu machen. Die Aufgaben sind zum Beispiel das sofortige Klassifizieren von Kundenanfragen, die Einordnung, ob das Problem von dem Supporter gelöst werden kann oder die Frage an einen Spezialisten übergeben werden muss, oder die Fehleranalyse und Störungsbeseitigung.

Zweite Stufe: Spezialisten für offene Fälle

Die Second Level Supporter sind Mitarbeiter, die alle Kundenanfragen übernehmen, die vom First Level Support nicht gelöst werden konnten. Das Aufgabenspektrum eines Second Level Supporters umfasst unter anderem, die weitergeleiteten Anfragen zu klassifizieren und systematisch abzuarbeiten, die Kunden schriftlich oder telefonisch über die Lösungen zu informieren oder die Wissensdatenbanken zu pflegen, um häufige Probleme und deren Lösungen festzuhalten.

Die Prozesse im IT Service Support

Im IT Service Support greifen die Prozesse ineinander, intern wie bei Softwarebetrieb und Wartung durch einen Dienstleister. Wiederkehrende Fehler gehen vom Service Desk an das Problem Management, dessen Lösungen als Änderungen durch Change und Release Management laufen.

• Service Desk und Incident Management
  Ein Service Desk (Help Desk) ist ein System, das Endbenutzern Informationen und Unterstützung in Bezug auf die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens oder einer Institution bietet. Der Zweck eines IT Service Desks besteht darin, Probleme zu beheben oder Anleitungen zu Produkten wie Computern, elektronischen Geräten oder Software zu geben. Ein IT Service Desk ist als zentrale Anlaufstelle zu verstehen, wenn es um Probleme zwischen einem Service-Anbieter (IT) und den Anwendern geht. Ein Service Desk behebt zum Beispiel sogenannte Incidents (Service-Unterbrechungen), beantwortet Serviceanfragen und führt die Benutzerkommunikation durch, wenn Ausfälle der IT stattfinden oder geplante Änderungen anstehen. Für besonders wichtige und wichtige Einrichtungen setzt das BSI-Gesetz Meldefristen von 24 und 72 Stunden für erhebliche Sicherheitsvorfälle.
• Problem Management
  Das Problem Management untersucht unbekannte Ursachen für Störungen innerhalb des IT Services und steuert deren Behebung. Dafür werden Incidents ausgewertet und die dahinterliegenden Probleme identifiziert. Danach werden Maßnahmen für die Behebung entwickelt. Das Ziel ist hierbei, eine dauerhafte Lösung für die Ursache zu finden, damit der Incident nicht wiederkehrt. Problemlösungen für häufig auftretende Fehler werden an das Change Management weitergeleitet.
• Change Management
  Im Change Management werden alle Änderungen an der IT-Infrastruktur und ihren Komponenten (Configuration Items) autorisiert und dokumentiert, um sicherzustellen, dass störende Auswirkungen auf den laufenden Betrieb so gering wie möglich gehalten werden. Der IT-Grundschutz verlangt, alle Patches und Änderungen zu planen, zu genehmigen und zu dokumentieren (BSI, IT-Grundschutz-Kompendium, OPS.1.1.3, 2023). Die dafür notwendigen Umsetzungsschritte werden geplant und kommuniziert, um mögliche Nebeneffekte so früh wie möglich zu erkennen. Die Verantwortung dafür tragen der Change Manager und das Change Advisory Board (CAB).
• Release Management
  Das Release Management ist die zentrale verantwortliche Stelle für die Durchführung von Changes an der IT-Infrastruktur, damit diese effektiv, sicher und nachweisbar durchgeführt werden. Das Release Management besitzt verschiedene Funktionen und Aufgaben. Dazu gehören die Planung, Überwachung und Durchführung des jeweiligen Rollouts in Abstimmung mit dem Change Management. Mit Rollout wird die Einführung oder Markteinführung einer Lösung, Dienstleistung oder eines Produktes beschrieben. Das Release Management interagiert mit Change Management und Konfigurationsmanagement.
• Konfigurationsmanagement
  Das Konfigurationsmanagement ist eine Tätigkeit, die unter anderem organisatorische Regeln auf den Lebenslauf eines Produkts anwendet. Der Lebenslauf erstreckt sich über die Entwicklung und Herstellung bis zur Betreuung und der Entsorgung. Eine Konfigurationseinheit (Configuration Item) kann Hardware, Software oder eine Dienstleistung sein. Dabei werden die Konfigurationseinheiten regelmäßig überprüft.