IT Service Support

Der IT Service Support befasst sich mit der Aufrechterhaltung der IT Services. Service-Unterbrechungen werden vom Service Support durch verschiedene Teilprozesse behoben.
IT Service Support
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Was ist IT?

IT ist das Akronym für Informationstechnik bzw. Informationstechnologie. Die IT befasst sich mit Technologien, die die elektronische Datenverarbeitung (EDV) unterstützen und der Hard- und Software-Infrastruktur. Grundlagen der Informationstechnik sind die digitale Mikroelektronik und die Softwaretechnik.

Die Mikroelektronik ist als Teilgebiet der Elektronik zu verstehen und befasst sich mit dem Entwerfen und Herstellen von elektronischen Schaltungen im Miniaturformat. Heutzutage geht es in diesem Bereich überwiegend um integrierte Schaltungen.

Softwaretechnik thematisiert die Herstellung und Softwareentwicklung und organisiert die dazugehörigen Datenstrukturen.

Der Ausdruck IT wird für den gesamten technischen Sektor verwendet. In diesem werden vier Teilgebiete unterschieden:

Business-IT

Die Business-IT befasst sich mit allem, was mit IT im geschäftlichen Bereich zu tun hat. Dazu zählen die Hardware, Netzwerke, die Infrastruktur und die Software.

Industrielle IT

Die industrielle IT stelle eine Struktur-Ebene im Aufbau von industriellen Netzwerken dar. Sie beschäftigt sich beispielsweise mit der Vernetzung der Maschinen in einem Werk.

Kommunikations-IT

Die Kommunikations-IT ist die Technik, die im Bereich der Information und Kommunikation eingesetzt wird. Im weiteren Sinne ist all das Informations- und Kommunikationstechnik, was eine Kommunikationsanwendung darstellt. Darunter fallen Radio, Fernsehen, Handys, Smartphones, die Hard- und Software der Computer und Netzwerke und vieles mehr.

Unterhaltungs-IT

Im Bereich der Unterhaltung gibt es elektronische Spielgeräte und Multimedia-Anwendungen. Diese bestehen aus mehreren digitalen Medien wie beispielsweise Text, Fotografie oder Grafik.

Was bedeutet Service?

Das Wort Service stammt aus dem Englischen und wird als Dienst ins Deutsche übersetzt. Es beschreibt im wirtschaftlichen Bereich alle Arten einer Dienstleistung. Eine Dienstleistung ist ein immaterielles Gut. Es entsteht, wenn der Staat, Unternehmen oder Privatpersonen entgeltliche Tätigkeiten für ein anderes Wirtschaftssubjekt durchführen.

Ebenfalls wird der Begriff im IT-Sektor als Dienstleistung angesehen. Es gibt verschiedene Maßnahmen und Methoden, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen zu erreichen. Die Gesamtheit dieser Maßnahmen und Methoden wird als IT-Service-Management (ITSM) bezeichnet. Im Bereich des IT-Service-Managements wird mit ITIL gearbeitet. ITIL ist die Abkürzung für Information Technology Infrastructure Library. Es stellt einen Leitfaden eines Erfolgsmodells dar.

Dienstleistungsunternehmen sind Unternehmen, die überwiegend Dienstleistungen bieten. Dazu können Kreditinstitute, Gastronomie, Ärzte, Handelsunternehmen und Notare gehören.

Was ist Support?

Support ist ein Anglizismus und heißt auf Deutsch "unterstützen". Der Begriff definiert eine lösungsorientierte Beratungstätigkeit. In Unternehmen, die im Vertrieb oder Marketing tätig sind, ist der Support ein technischer Ansprechpartner und formuliert Produktspezifikationen oder Fachpräsentationen.

In der IT ist Support mit dem Begriff Kundenbetreuung gleichzusetzen. Die Kundenbetreuung umfasst alle Maßnahmen, die auf die Kommunikation mit dem Kunden ausgerichtet sind.

Was bedeutet First und Second Level?

First und Second Level Supporter arbeiten in Unternehmen, die elektronische Produkte herstellen und vertreiben.

Der First Level Support wird von Personen kontaktiert, die Hilfe benötigen und beispielsweise technische Fragen haben. Der First Level Support übernimmt dementsprechend die Funktionenen eines User Help Desk und kann auch so bezeichnet werden. Die Mitarbeiter im First Level Support müssen in der Lage sein, komplexe Sachverhalte und Lösungswege für den Kunden verständlich und begreifbar zu machen. Die Aufgaben sind zum Beispiel das sofortige Klassifizieren von Kundenanfragen, die Einordnung, ob das Problem von dem Supporter gelöst werden kann oder die Frage an einen Spezialisten übergeben werden muss oder die Fehleranalyse und Störungsbeseitigung.

Die Second Level Supporter sind Mitarbeiter, die alle Kundenanfragen übernehmen, die vom First Level Support nicht gelöst werden konnten. Das Aufgabenspektrum eines 2nd Level Supporters umfasst unter anderem die weitergeleiteten Anfragen zu klassifizieren und systematisch abzuarbeiten, die Kunden schriftlich oder telefonisch über die Lösungen zu informieren oder die Wissensdatenbanken zu pflegen, um häufige Probleme und deren Lösungen festzuhalten.

Definition IT Service Support

Der IT Service Support bietet alle operative Prozesse an, die sich mit der Bewerkstelligung von Service-Unterbrechungen befassen und der Durchführung von Änderungen dienen. Die Aufrechterhaltung der IT Services ist dabei als oberstes Ziel zu verstehen.

Teilprozesse

  • Service Desk und Incident Management
  • Ein Service Desk (Help Desk) ist ein System, das Endbenutzer Informationen und Unterstützung in Bezug auf die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens oder einer Institution bietet. Der Zweck eines IT Service Desks besteht darin, Probleme zu beheben oder Anleitungen zu Produkten wie Computern, elektronischen Geräten oder Software zu geben.

    Ein IT Service Desk ist als zentrale Anlaufstelle zu verstehen, wenn es um die Probleme zwischen einem Service-Anbieter (IT) und den Anwendern. Ein Service Desk behebt zum Beispiel sogenannte Incidents (Serviceunterbrechungen), beantwortet Serviceanfragen und führt die Benutzerkommunikation durch, wenn Ausfälle der IT stattfinden oder geplante Änderungen anstehen. Dabei können IT Service Desks physische Standorte sein, die persönlich besucht werden können, aber auch ein Call Center darstellen.

  • Problem Management
  • Das Problem-Management untersucht unbekannte Ursachen für Störungen (auch Incidents genannt) innerhalb des IT Services und steuert dessen Behebung. Dafür werden die Incidents analysiert und identifiziert. Danach werden Maßnahmen für die Behebung entwickelt.

    Das Ziel ist hierbei eine dauerhafte Problemlösung für ein Incident zu finden. Diese Problemlösungen für häufig auftretende Fehler, sogenannten Known Errors, werden an das Change Management weitergeleitet.

  • Change-Management
  • Im Change-Management werden alle Änderungen an der IT-Infrastruktur und ihren Komponenten (Configuration Items) autorisiert und dokumentiert, um sicherzustellen, dass störende Auswirkungen auf den laufenden Betrieb so gering wie möglich gehalten werden.

    Die dafür notwendigen Umsetzungsschritte werden geplant und kommuniziert, um mögliche Nebeneffekte so früh wie möglich zu erkennen. Die Verantwortung dafür tragen der Change Manager und das Change Advisory Board (CAB).

  • Releasemanagement
  • Das Releasemanagement ist die zentrale verantwortliche Stelle für die Durchführung von Changes an der IT-Infrastruktur, damit diese effektiv, sicher und nachweisbar durchgeführt werden. Das Releasemanagement besitzt verschiedene Funktionen und Aufgaben. Dazu gehören die Planung, Überwachung und Durchführung des jeweiligen Rollouts in Abstimmung mit dem Change Management. Mit Rollout wird die Einführung oder Markteinführung einer Lösung, Dienstleistung oder eines Produktes beschrieben. Das Release-Management interagiert mit Change-Management und Konfigurationsmanagement.

  • Konfigurationsmanagement
  • Das Konfigurationsmanagement ist eine Tätigkeit, die unter anderem organisatorische Regeln auf den Lebenslauf eines Produkts anwendet. Der Lebenslauf erstreckt sich über die Entwicklung und Herstellung bis zur Betreuung und der Entsorgung. Dabei werden die Konfigurationseinheiten regelmäßig überprüft. Eine Konfigurationseinheit ist eine beliebige Kombination aus einer Hardware, einer Software oder einer Dienstleistung.

IT Service Support bei TenMedia

TenMedia ist eine dynamische Softwareagentur im Herzen von Berlin, direkt am Rosa-Luxemburg-Platz. Seit unserer Gründung im Jahr 2011 sind wir Spezialisten für Individualsoftware, Tools, Online-Plattformen, Datenbanken und Cloudanwendungen. Außerdem entwickeln wir Apps für Android, iOS und viele andere Betriebssysteme. Für die Ausführung von Kundenaufträgen verwenden wir stets modernste Technologien und verzichten auf Standardsoftware.

Wir verstehen uns auch nach dem erfolgreichen Abschluss eines Projekts als kompetenter Ansprechpartner und übernehmen die Wartung, das Monitoring und den Support.

Sind Sie neugierig geworden und haben Fragen bezüglich unserer Angebote und Leistungen? Wir freuen uns über Ihre Ideen und sind jederzeit telefonisch, per E-Mail oder persönlich in unserem Büro in Berlin Mitte für Sie erreichbar.

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Anna-Amalia Gräwe
Anna-Amalia Gräwe
+49 (0) 30 5 490 650-0
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