CRM Datenbank

CRM Definition

In der heutigen Zeit ist das Customer Relationship Management, kurz CRM, nicht mehr aus der Interaktion mit Kunden wegzudenken. Das CRM beschäftigt sich mit allen möglichen Formen der Kundenbeziehung. Von der Akquise von potenziellen Kunden über die Verwaltung der Bestandskunden bis hin zur Verhinderung der Kundenabwanderung, wird an alles gedacht. Die Pflege dieses Humankapitals steht an oberster Stelle und soll nicht nur zur Zufriedenheit und dadurch zur Kundenbindung führen, sondern auch eine Verbesserung des Wertes der einzelnen Kunden über die Zeit hinweg für ein Unternehmen verbessern. Dieser Wert wird oftmals als CLV oder auch Customer Lifetime Value bezeichnet.

Das CRM ist aber nicht nur eine Beschreibung der Handhabung von Kundeninteraktionen, sondern kann auch als Perspektivwechsel verstanden werden. Innerhalb dessen wird meist in drei Kategorien unterschieden:

• Strategie
• Prozess
• Technologie

Eine strategische Ausrichtung beschreibt, dass Unternehmungshandlungen zugunsten der Kundenbeziehung ausgelegt werden. Die Einbindung dessen findet im Prozess statt. Hierbei ist sowohl das operative Tagesgeschäft gemeint als auch die strategische und langfristige Planung. Bei der Technologie steht das Produkt bzw. in diesem Fall das CRM System im Mittelpunkt.

Datenbank Definition

Eine Datenbank bietet als Softwarelösung allgemein gesprochen die Möglichkeit der Datenspeicherung, Strukturierung und der Verwaltung. Hauptsächlich werden diese im unternehmerischen Handeln eingesetzt, auch wenn sie privat genutzt werden können. Die dazugehörende Softwarelösung bietet meist eine Aufbereitung der Daten, welche es den Nutzern ermöglicht, auch große Datenmengen zu verarbeiten und auszuwerten.

Datenbanken können inhaltlich, aber auch organisatorisch unterschieden werden. Beispiele für inhaltliche Datenbanken können Mediatheken oder auch bibliografische Datenbanken sein. Bei der organisatorischen Unterteilung liegt der Fokus auf dem Aufbau der Datenbank. Relationale Datenbanken sind beispielsweise in einzelne Datensätze unterteilt, wohingegen bei objektorientierten Datenbanken auch in Klassen und deren Unterklassen unterschieden wird.

CRM Datenbank

Die Überlegung, das Kundenbeziehungsmanagement nun also auch mit Daten zu befüllen, ist nicht neu. Alle Kunden oder Nutzer hinterlassen mit ihren Handlungen, beispielsweise einer Online-Bestellung, digitale Fußspuren oder auch Datensätze. Diese zu bündeln und auszuwerten kann nicht nur im Marketing oder dem Salesforce von Vorteil sein. Dadurch, dass die Generierung von Kundendaten nahezu automatisch erfolgt, liegt der Fokus primär in der Nutzung eben jener Daten.

Somit ist ein Hauptaugenmerk die Analytik der Informationen, welche durch die CRM Systeme ermöglicht wird, gerade beispielsweise hinsichtlich des Kaufverhaltens von Kunden. Insbesondere durch das Tracking der Kundenhandlungen lassen sich auch Verbesserungen in der Unternehmensführung erzielen.

Vorteile von CRM Datenbanken

Wie oben beschrieben liegt der Schlüssel im Tracking und in der Auswertung der Daten. Dadurch lassen sich in verschiedenster Hinsicht Schätze offenbaren. Es soll zunächst ein Blick auf das Kundenkaufverhalten geworfen werden.

Im Beispiel eines Onlineshops wird durch jede Bestellung ein Datensatz generiert. Hierbei können zum Beispiel die Kauffrequenz oder auch der Wert der Bestellung Aufschluss darüber geben, in welchem Kundensegment sich Käufer bewegen. Dadurch lassen sich zielgerichtete und personalisierte Kaufempfehlungen treffen. Beim Kauf eines Smartphones könnte zum Beispiel eine weitere Kaufempfehlung die dazu passende Smartwatch sein. Und um die Überlegung der Käufer noch weiter zu tragen, wird kurz vor dem Kauf des Smartphones dessen neuste Auflage vorgestellt. Dieses Phänomen, bei dem der Käufer zu weiteren Käufen angeregt oder zum Kauf des hochwertigeren Produktes bewegt wird, ist im Marketing auch als Cross- bzw. Upselling bekannt.

Auch lässt sich durch die Sammlung von Informationen beobachten, wenn Rückgänge in der Kauffrequenz vorliegen. Hierbei wird ein essenzieller Punkt ins Spiel gebracht – die Kundenbindung. Durch gezielte Analyse könnte man eventuelle Abwanderung von Kundengruppen verhindern. Neudeutsch wird dieses Vorgehen als Churn-Management beschrieben, welches sich aus den Worten „change“ und „turn“ zusammensetzt. Man bewegt also die Kunden, welche dem Unternehmen erstmals den Rücken zugewandt haben, dazu, sich wieder der Firma anzunähern.

In der Wirtschaft ist ein beliebtes Tool zur Segmentierung von Produkten, Dienstleistungen oder auch Käufergruppen die ABC-Analyse. Vereinfacht gesagt wird hierbei eine Priorisierung vorgenommen, welche es ermöglicht, Arbeitszeit und monetäre Mittel effizient zu verwenden. Auch hierbei unterstützen die in der CRM Datenbank hinterlegten Kundeninformationen. So kann bei Kunden mit großem Umsatzvolumen – die sogenannten A-Kunden – mehr Aufwand betrieben werden, um diese an das Unternehmen weiterhin zu binden. Bei Gelegenheitskäufern kann dieser Aufwand jedoch klein gehalten werden.

Standard- oder Individualsoftware

Wie bei jeder Anwendungssoftware stellt sich auch im Zusammenhang mit einer CRM Software die Frage, ob diese als Standardsoftware bezogen oder individualisiert entwickelt werden soll. Anbieter von Standardlösungen für CRM Systeme überzeugen mit einer kurzfristigen Umsetzungsmöglichkeit und einer relativ einfachen Pflege. Dennoch müssen Abstriche vor allem in Bezug auf die eigenen Firmenprozesse in Kauf genommen werden. Keine Standardsoftware bietet eine vollständige Anpassung an die unternehmenseigenen Strukturen. Durch die Komplexität des CRM liegt es nahe, eine Individualsoftware zu beziehen. Hierbei ist der Auftraggeber flexibel in der Ausgestaltung der Nutzungsmöglichkeiten. Auch steht durch den Anbieter ein stetiger Ansprechpartner zur Verfügung.

Natürlich spielen auch die Kosten eine tragende Rolle, welche Lösung in Erwägung gezogen wird. Gerade in der individualisierten Entwicklung besteht die Möglichkeit, dass beispielsweise ein zusätzlicher Service in Form einer Schulung der Mitarbeiter mit der CRM Software einhergeht. Individualität und zusätzliche Services schlagen sich natürlich auch in den Kosten nieder. Standardanwendungen sind dahingehend meist kostengünstiger, bieten vielleicht jedoch nicht alle benötigten Funktionalitäten, welche hinsichtlich des Relationship Management von Vorteil wären. Allgemein sind die Systeme – egal ob Standard- oder Individuallösung – meist Grundage für essenzielle Entscheidungen im Management. Es handelt sich daher um eine langfristige Investition und deshalb muss genau abgewogen werden, welcher Fokus gesetzt wird.

CRM und Datenbanken bei TenMedia

Die Wichtigkeit vom CRM und den zugehörigen Datenbanken ist nicht zu bestreiten. TenMedia ist eine Digitalagentur im Herzen Berlins, welche sich darauf spezialisiert hat individuelle Softwarelösungen zu entwickeln. Auch die Datenbankerstellung im Hinblick auf CRM gehört zu unserer Expertise.

Neben den Datenbanken liegt ein weiterer Fokus auf App-Entwicklung, der Erstellung von hochmodernen Websites samt Hosting und Monitoring sowie der Erstellung von Webanwendungen oder auch Cloud Software. In allen IT-Fragen steht TenMedia als langfristiger Partner zur Seite und unterstützt mit langjähriger Erfahrung.