CRM System

Was ein CRM System ist

Ein CRM System ist eine Anwendung, in der ein Unternehmen alle Kontakte zu Kunden und Interessenten festhält und auswertet. Erfasst werden Stammdaten, Gesprächsverläufe, Angebote, Aufträge, Beschwerden und offene Aufgaben, jeweils mit Datum und zuständiger Person. Die Abkürzung steht für Customer Relationship Management, also die planvolle Gestaltung der Kundenbeziehung.

Der Nutzen entsteht nicht durch die Ablage, sondern durch die gemeinsame Sicht. Was nur im Postfach einer Person steht, existiert für das Unternehmen nicht. Vertrieb, Service und Buchhaltung arbeiten mit demselben Stand, und ein Wechsel der Zuständigkeit kostet keine Wochen Einarbeitung mehr. Technisch dahinter steht die CRM-Datenbank, die Struktur und Ablage der einzelnen Datensätze beschreibt.

CRM System Funktionen

Der übliche Umfang gliedert sich in vier Bereiche. Kontakt- und Firmenverwaltung mit Zuordnung von Personen zu Organisationen. Vertriebssteuerung mit Verkaufschancen, Phasen und Prognose. Aktivitätenverwaltung mit Terminen, Aufgaben und Gesprächsnotizen. Und Auswertung mit Kennzahlen zu Abschlussquoten und Bearbeitungsdauer. Eine Kundenmanagement Software bindet dazu meist Postfach und Kalender an, damit Notizen nicht doppelt erfasst werden müssen. Eine Kundenmanagement Software ohne gepflegte Daten liefert überzeugend aussehende Fehlprognosen.

Auswahl und Einführung

Eine CRM System Auswahl beginnt bei den eigenen Abläufen, nicht bei der Funktionsliste. Entscheidend ist, welche Schritte der Vertrieb tatsächlich geht und welche Angaben dafür gebraucht werden. Fertige Produkte decken den Standardfall breit ab, eigene Entwicklung lohnt dort, wo Abläufe stark abweichen oder eine enge Anbindung an ein Fachverfahren nötig ist. Branchentypische Zuschnitte bringt die Branchensoftware bereits mit und erspart einen Teil der Anpassung. Der teuerste Fehler ist der Kauf nach Funktionsliste.

Gescheiterte Einführungen liegen selten an der Software. Ein Pflichtfeld ohne erkennbaren Zweck wird mit Unsinn gefüllt. Wer die Erfassung ausweitet, ohne den Erfassenden einen Nutzen zu geben, bekommt unvollständige Daten und verliert die Auswertbarkeit, wegen der das System angeschafft wurde.

Datenschutz und Datenqualität

Verarbeitet werden durchweg personenbezogene Daten, weshalb Löschfristen, Zugriffsrechte und die Rechtsgrundlage für Werbekontakte von Anfang an geklärt gehören. Dazu kommt die Pflege des Bestands, denn Dubletten und veraltete Ansprechpersonen entwerten jede Auswertung. Ein regelmäßiger Abgleich gehört deshalb zum Betrieb und nicht in ein einmaliges Projekt. Wo Priorisierung und Zusammenfassung automatisiert werden sollen, greift KI im CRM, was einen gepflegten Bestand allerdings voraussetzt statt ihn zu ersetzen.