CRM System

CRM System Definition

Bevor eine Begriffserklärung zum CRM System erfolgt, erscheint zunächst eine Definition des Begriffs CRM sinnvoll. CRM ist eine Abkürzung für Customer Relationship Management und lässt sich mit Kundenbeziehungsmanagement übersetzen. Das Customer Relationship Management umfasst alle geschäftlichen und unternehmerischen Handlungen, die im Zusammenhang mit Kundenprozessen stehen. CRM hat zum Ziel, mithilfe der Pflege und Maßnahmen zur Optimierung von Kundenbeziehungen eine Steigerung der Anzahl der Kunden oder ihrer Zufriedenheit – und damit der Kundenbindung – zu erreichen. Oft ist in diesem Zusammenhang auch die Rede von einer Verbesserung der Customer Lifetime Value (CLV). Damit überschneidet es sich mit anderen Unternehmensbereichen wie dem Vertrieb, der Unternehmenskommunikation oder dem Marketing. So kann ein weiteres Ziel die Steigerung des Absatzes durch die Akquise profitablerer Kunden oder im Online Marketing die Erhöhung der Konversionsrate (Englisch: Conversion Rate), also eine Umwandlung von Besuchern der Webseite in Kunden, sein. Beim Customer Relationship Management spielt vor allem spätestens seit der Digitalisierung der Umgang mit Kundendaten eine Rolle. Hier kommen CRM Systeme ins Spiel.

Was ist ein CRM System?

Ein CRM System, auch CRM Software genannt, ist eine Datenbank Anwendung, die die manuelle und z. T. automatisierte Erfassung und Verwaltung von Kundendaten und -kontakten erlaubt. Da sich die Kommunikationswege seit Jahren immer mehr auf das Internet verlagern und Kundenkommunikation längst nicht mehr nur persönlich oder per Telefon stattfindet, sondern auch per E-Mail, in Chats und Video Calls, auf der Webseite und in den sozialen Medien im Rahmen von Marketing, Vertrieb oder Salesforce, wird eine große Datenmenge generiert. Nicht umsonst spricht man hier auch von Big Data, einer so großen Menge von Daten, dass sie kaum noch von Hand verwaltet werden kann. Bei einer überschaubaren Unternehmensgröße mag der Überblick noch gelingen, bei großen Unternehmen mit mehreren tausend Mitarbeitern und entsprechend noch mehr Kunden ist es nahezu unmöglich. Doch auch kleine und mittlere Unternehmen, KMU, sammeln tagtäglich Daten von ihren Kunden, die über die Stammdaten hinaus gehen und in der Summe zu großen Datenbeständen anwachsen können. Viele Unternehmen greifen hier auf eine Tabelle oder Datenbank zurück, oft handelt es sich dabei um eine Excel-Tabelle oder sogar eine spezielle CRM Datenbank als Software Lösung.

Während eine tabellarische Darstellung in einer Datenbank zwar als gute Sammlung von Daten dient, ist es hier jedoch trotzdem noch schwer, die Daten zu analysieren, auszuwerten und konkrete Handlungsmaßnahmen daraus abzuleiten. Diese Funktionen bietet ein CRM System.

Funktionen von CRM Systemen

Im Grunde bietet ein CRM System als Business Lösung einen zentralen Ort zur Speicherung aller Daten und Informationen, die ein Unternehmen über seine (potentiellen) Kunden erfährt und diese für die Weiterverwertung nutzen könnte sowie zu vergangenen und zukünftigen Interaktionen. Dies geht also über die Kontaktdetails hinaus und umfasst auch letzte oder bevorstehende Termine mit Kunden, Notizen zu Gesprächsverläufen per Telefon oder E-Mail sowie Anfragen oder Details zu individuellen Umständen oder Präferenzen oder der gewünschten Service Leistung. Mit dieser Strategie können Informationen nicht nur zentral gespeichert, sondern Kundenkontakte stets personalisiert und ohne viele Rückfragen aufrecht erhalten werden. Wenn außerdem mehrere Mitarbeiter Zugriff auf das CRM System und seine Daten haben, kann das Briefing übersprungen werden und alle im Unternehmen arbeitenden sind auf dem gleichen Stand, sofern die Daten des Systems stets aktuell gehalten werden. Dies wird vor allem dann begünstigt, wenn der Zugriff für Nutzer ortsunabhängig und nicht rechnergebunden erfolgen kann, beispielsweise wenn es sich um cloudbasierte CRM Systeme handelt. Doch ob als On Premises Lösung oder in der Cloud, mit CRM Systemen können nicht nur persönlichere Beziehungen zu Kunden aufgebaut, sondern auch ein besseres Verständnis für sie hergestellt werden.

Zu den Funktionen eines CRM Systems zählen beispielsweise:

• Ausführliche Kontakt- und Adressdetails
• Informationen zu vergangenen oder laufenden Projekten
• Speicherung und Abbildung der Kundenhistorie
• Anzeige der Kundenstatistik
• Filterungsfunktionen (z. B. nach Ort, Umsatz etc.)
• Verwaltung von Marketingkampagnen
• Time Tracking (wie viel Zeit wird für welches Kundenprojekt verwendet?)
• Ticketsystem
• Projektmanagementtools (Aufgabenverteilung etc.)
• Im- und Export von Dokumenten
• Funktionen für die Datenmigration
• Schnittstellen für Microsoft Office Anwendungen
• Schnittstellen für E-Mail Programm

CRM Systeme im Vergleich

Da das Kundenmanagement zum Herzstück vieler Unternehmen gehört und essenziell für den unternehmerischen Erfolg ist, ist auch der Markt an CRM Systemen, die versuchen, eine individuelle Softwarelösung für verschiedene Problemfelder im Umgang mit Kunden zu bieten. Doch CRM System ist nicht gleich CRM System. Microsoft und weitere namhafte Hersteller von Software bieten verschiedenste Lösungen und Tools an. Entsprechend ist nur selten ein professionelles CRM System kostenlos. Hier fallen oft Lizenzkosten oder Kosten pro Monat an. Dennoch gibt es auch CRM Systeme, die Open Source, also mit einem offenen Quellcode zur Verfügung gestellt werden. Doch Standardsoftware, ob kostenlos oder mit entsprechenden Lizenzkosten, kann nicht alle Bedürfnisse und Anforderungen von Unternehmen abdecken.

CRM System als Individualsoftware

Jedes Unternehmen ist individuell – in seinen Arbeitsprozessen, Entscheidungen, der Kommunikation und auch in seinem Umgang mit Kunden. Standardsoftware verfolgt einen One-size-fits-all-Ansatz, der nicht nur den individuellen Anforderungen, sondern auch der heutigen Zeit, vor allem im Business Bereich, nicht mehr gerecht wird. Mit dem einmaligen Kauf der Lizenz einer Standardsoftware legen sich Unternehmen auf ein Tool bzw. eine Software fest, welche möglicherweise nicht auf die unternehmenseigenen Abläufe passt und schon bald veraltet sein wird.

Viele Unternehmen entscheiden sich daher für eine Zusammenarbeit mit einer Softwareagentur, die in enger Korrespondenz mit ihren Kunden die Anforderungen und Bedürfnisse ermittelt und diese als Basis für eine individuelle CRM Software nimmt, welche von Grund auf neu entwickelt wird. Hier kann auch individuell entschieden werden, welche Funktionen enthalten sein sollen, welche Schnittstellen nötig sind und ob beispielsweise ein cloudbasiertes CRM System in Frage kommt.

CRM System entwickeln lassen

TenMedia ist ein dynamisches Softwareunternehmen mit Sitz in Berlin. Seit 2011 haben wir uns auf die individuelle Softwareentwicklung spezialisiert. Unsere zusätzliche Expertise in der Datenbankentwicklung und der Entwicklung von webbasierten Anwendungen und Software für KMU macht uns zum richtigen Ansprechpartner, wenn es um CRM Systeme geht. Unser Team freut sich auf Anfragen per Mail, telefonisch oder persönlich in unserem Office zwischen Alexanderplatz und Rosa-Luxemburg-Platz.