Notfallservice

Was ein Notfallservice leistet

Ein Notfallservice ist eine vereinbarte Bereitschaft, mit der ein Dienstleister außerhalb der regulären Arbeitszeit auf Störungen reagiert. Zugesagt wird nicht die Lösung, sondern der Beginn der Bearbeitung innerhalb einer festgelegten Frist. Er unterscheidet sich damit von einer Beauftragung im Einzelfall, bei der erst ab dem Anruf geklärt wird, ob und wann jemand Zeit hat.

Der Wert liegt in der Vorbereitung, nicht im Einsatz selbst. Zugänge, Sicherungen und Zuständigkeiten sind vorher geklärt oder gar nicht. Ein Dienstleister ohne Zugriff auf System, Quellcode und Auslieferung verbringt die erste Stunde mit Formalien, während der Ausfall weiterläuft. Eingebettet ist das in das IT-Service-Management, das Zuständigkeiten und Eskalationswege über einzelne Aufträge hinweg festlegt.

Notfallservice IT: was dazugehört

Der Leistungsumfang teilt sich in drei Teile. Erstens die Erreichbarkeit, also ein benannter Weg mit definierten Zeiten, üblicherweise nicht die reguläre Servicenummer. Zweitens die Wiederherstellung, also das Zurückholen des Betriebs, notfalls über eine Sicherung oder das Zurückrollen der letzten Änderung. Drittens die Nachbereitung mit Fehlerbericht und Maßnahme gegen die Wiederholung. Ohne den dritten Teil wird derselbe Ausfall zur Gewohnheit.

Fristen und Vertrag

Die Reaktionszeit im Notfall ist die Zeit zwischen Meldung und Beginn der Bearbeitung. Sie wird nach Schwere gestaffelt, etwa vier Stunden bei vollständigem Ausfall und ein Werktag bei eingeschränkter Nutzbarkeit. Getrennt davon steht die Wiederherstellungszeit, die sich seriös nur selten zusagen lässt, weil die Ursache vorher unbekannt ist. Wo sie doch zugesagt wird, bezieht sie sich meist auf das Zurückholen einer Sicherung und nicht auf die Behebung der Ursache.

Eine Frist ohne benannte Zeitfenster ist wertlos. Vier Stunden gelten anders, wenn sie nur werktags von neun bis siebzehn Uhr laufen. Ebenso gehört geregelt, wer auf Auftraggeberseite melden und einen Eingriff freigeben darf, sonst wartet die Behebung auf eine Unterschrift. Eine Rufnummer ohne Vertretungsregelung ist eine Wette.

Grenzen und Abgrenzung

Eine solche Bereitschaft ersetzt keine Wartung. Er greift, wenn etwas ausfällt, und verhindert nichts, was durch Aktualisierungen, Überwachung und geprüfte Sicherungen vermeidbar gewesen wäre. Beim Ausfall einer Notfallservice Website liegt die Ursache häufig in einer versäumten Aktualisierung, nicht in einem plötzlichen Ereignis. Welche Systeme in welcher Reihenfolge zurückkommen müssen, hält der Notfallplan fest, und ohne ihn entscheidet im Ernstfall die Reihenfolge der Anrufe. Der technische Eingriff selbst ist ein eigener Vorgang. Für eine Anwendung in PHP beschreibt ihn die Notfallentwicklung PHP im Detail.