IT-Service für Unternehmen: Grundlagen

Was ist ein IT-Service für Unternehmen?

Ein IT-Service für Unternehmen bündelt die Leistungen, mit denen die Technik eines Betriebs eingerichtet, betrieben, überwacht und abgesichert wird. Dazu zählen Arbeitsplätze und Benutzerkonten, Netzwerke und Server, Datensicherung, das Einspielen von Aktualisierungen sowie die Bearbeitung von Störungen und Anfragen. Nicht gemeint ist die Entwicklung eigener Anwendungen, die als eigenes Vorhaben daneben steht.

Die Leistung kann intern erbracht oder extern vergeben werden. Der Unterschied liegt weniger im Umfang als in der Verbindlichkeit, denn ein externer Vertrag benennt Reaktionszeiten und Zuständigkeiten, während interne Zuständigkeit oft ungeschrieben bleibt. Den Rahmen dafür ordnet der Leitfaden zum IT Service Management ein.

Typische Leistungen

Den Kern bilden wiederkehrende Aufgaben. Arbeitsplätze werden eingerichtet und übergeben, Konten angelegt und beim Ausscheiden gesperrt, Sicherungen erstellt und ihre Wiederherstellung erprobt, Systeme überwacht und aktualisiert.

Hinzu kommt der Anwendersupport, der den sichtbarsten Teil eines IT-Service für Unternehmen ausmacht. An seiner Erreichbarkeit wird der gesamte Vertrag gemessen, auch wenn er nur einen Bruchteil des Aufwands ausmacht. Weitere Leistungen wie Beschaffung, Schulung oder Entwicklung kommen je nach Vereinbarung dazu und finden sich in den Software-Services.

Betriebsmodelle und Verbindlichkeit

Üblich sind drei Zuschnitte. Beim Abruf nach Aufwand wird gezahlt, was anfällt, ohne Zusage zur Reaktionszeit. Beim Kontingent steht ein Stundenpaket bereit. Beim dauerhaften Betriebsvertrag übernimmt der Dienstleister benannte Aufgaben und schuldet ein Ergebnis.

Nur das dritte Modell schützt vor Wartezeiten im Ernstfall. Die beiden anderen sind günstiger, verlagern aber das Risiko auf den Auftraggeber. Es setzt voraus, dass Reaktions- und Wiederherstellungszeiten, Erreichbarkeitsfenster und Eskalationswege schriftlich festgelegt sind, sonst bleibt offen, worauf sich ein Betrieb tatsächlich verlassen kann.

Worauf bei der Auswahl zu achten ist

Entscheidend sind drei Punkte. Erstens die Frage, ob der Bestand vor Vertragsbeginn erfasst wird, denn ohne Inventar sind Zusagen nicht belastbar. Zweitens die Dokumentation, die im Haus bleiben muss, damit ein Wechsel des Dienstleisters nicht am fehlenden Wissen über die eigene Umgebung scheitert.

Drittens die Größenordnung. Ein IT-Service-Partner, dessen übrige Kundschaft deutlich größer oder kleiner ist, passt seine Abläufe selten an einen einzelnen Vertrag an. Wer den passenden IT-Service-Partner sucht, prüft deshalb zuerst dessen übliche Kundengröße. Gerade für kleine und mittelständische Unternehmen entscheidet das über die tatsächliche Reaktionszeit.