IT Support Services

Was IT Support Services umfassen

IT Support Services sind Dienstleistungen, die den laufenden Betrieb der IT sicherstellen und Störungen beheben. Dazu gehören die Annahme und Bearbeitung von Anfragen, die Betreuung von Arbeitsplätzen, Netzwerken und Servern, das Einrichten von Zugängen und die Wiederherstellung nach Ausfällen. Abgegrenzt wird das von der Entwicklung, die neue Funktionen schafft, statt bestehende am Laufen zu halten.

Der Begriff ist weiter gefasst als technischer Support im engeren Sinn. Beratung, Dokumentation und die Auswertung wiederkehrender Störungen gehören dazu. Erst diese Auswertung macht aus Reaktion Vorbeugung, weil sich daran ablesen lässt, welches System immer wieder ausfällt.

Die drei Support-Level

Anfragen werden nach Schwierigkeit gestaffelt. Die erste Stufe nimmt jede Meldung an, ordnet sie ein und löst die häufigen Fälle sofort, etwa gesperrte Konten, vergessene Kennwörter oder Druckerprobleme. Die zweite Stufe übernimmt, was tieferes Fachwissen verlangt, also Konfiguration, Analyse von Protokollen und Fehler in einzelnen Anwendungen. Die dritte Stufe erreicht Entwicklung und Herstellersupport, wenn ein Fehler im Produkt selbst liegt und nicht in seiner Einrichtung. Die Staffelung dient der Geschwindigkeit, weil einfache Fälle nicht auf die knappste Ressource warten. An der Eingangsstufe entscheidet sich der größte Teil der Wahrnehmung, weshalb der First Level Support eigene Anforderungen an Erreichbarkeit und Dokumentation stellt.

Intern oder ausgelagert

Ein eigenes Team kennt die Abläufe des Hauses, muss aber Urlaub, Krankheit und Randzeiten abdecken. Ein Dienstleister bringt Bereitschaft und Spezialwissen mit, kennt die Besonderheiten des Hauses aber nur so gut, wie sie dokumentiert sind. Der Übergabepunkt entscheidet über die Qualität, also die Frage, wer welche Systeme kennt und wo eine Meldung landet. Verbreitet ist eine Mischform, bei der die Eingangsstufe intern bleibt und die Tiefe extern zugekauft wird. IT Support Services lassen sich so nach Systemen aufteilen, statt komplett an eine Seite zu gehen.

Was im Vertrag stehen muss

Ohne feste Zusagen bleibt technischer Support eine Absichtserklärung. Geregelt gehören Erreichbarkeitszeiten, Reaktions- und Lösungszeiten nach Schweregrad, die abgedeckten Systeme, die Zahl der eingeschlossenen Arbeitsplätze und der Weg der Eskalation. Dazu kommen Berichte, an denen sich die Einhaltung ablesen lässt, und eine Regelung für den Fall, dass Zusagen wiederholt gerissen werden. Ein IT-Notdienst außerhalb der Geschäftszeiten wird gesondert vereinbart und kostet gesondert. Eingeordnet wird das alles im IT-Service-Management, das die Prozesse hinter den einzelnen Leistungen beschreibt.