ITIL Services: Definition

Was sind ITIL Services?

ITIL Services sind die im Rahmenwerk ITIL beschriebenen Vorgehensweisen für Planung, Bereitstellung und Betrieb von IT-Leistungen. ITIL steht für Information Technology Infrastructure Library und ist kein Produkt, sondern eine Sammlung bewährter Praktiken, aus der eine Organisation die für sie passenden auswählt. Eine Verpflichtung zur vollständigen Umsetzung besteht nicht, und eine Zertifizierung betrifft Personen, nicht Organisationen.

Zu den am häufigsten eingeführten Praktiken zählen die Bearbeitung von Störungen, die Ursachenanalyse wiederkehrender Fehler, die geordnete Durchführung von Änderungen und die Bearbeitung von Nutzeranfragen. Fast immer beginnt die Einführung bei den Störungen, weil dort der Druck am größten und der Nutzen am schnellsten sichtbar ist, meist schon nach wenigen Wochen. Den organisatorischen Rahmen ordnet der Leitfaden zum IT Service Management ein.

Der Servicekatalog als Ausgangspunkt

Vor jeder Prozessfrage steht die Bestandsaufnahme. Ein Servicekatalog listet auf, welche Leistungen die IT überhaupt erbringt, für wen, in welcher Qualität und zu welchen Zeiten. Erst damit lässt sich klären, was ein Ausfall bedeutet und wer im Fehlerfall zuständig ist.

Ohne diese Liste bleibt jede Vereinbarung ungenau. Er trennt zugesagte Leistungen von geduldeten Gefälligkeiten und macht sichtbar, was tatsächlich betrieben wird, einschließlich der Anwendungen, die niemand mehr bestellt hat und die trotzdem laufen. Die vertragliche Seite regelt die Softwarewartung mit festen Reaktions- und Wiederherstellungszeiten.

ITIL 4 und die Entwicklung des Rahmenwerks

Frühere Fassungen waren stark auf einzelne Prozesse zugeschnitten und wurden häufig als Vorschrift gelesen. ITIL 4 rückt davon ab und beschreibt statt Prozessen sogenannte Praktiken, die technische, organisatorische und menschliche Aspekte verbinden und sich mit agilen Arbeitsweisen vertragen.

Damit verschiebt sich der Anspruch. Nicht die Vollständigkeit entscheidet, sondern ob eine Praktik im konkreten Fall etwas verbessert. Die Analyse wiederkehrender Störungen etwa gehört zum Problem Management, das erst dann lohnt, wenn Störungen überhaupt sauber erfasst werden.

Für wen sich der Aufwand lohnt

Der Nutzen von ITIL Services wächst mit der Zahl der Beteiligten und der Zahl der Schnittstellen zwischen ihnen. Wo wenige Personen alle Systeme kennen, erzeugt formale Prozessdokumentation mehr Aufwand als Klarheit.

Sobald mehrere Abteilungen, externe Dienstleister oder Nachweispflichten hinzukommen, kehrt sich das um. Dann ersetzen dokumentierte Zuständigkeiten das Wissen einzelner Personen, und genau dafür sind ITIL Services gedacht. Der Einstieg gelingt erfahrungsgemäß über eine einzelne Praktik, nicht über die Einführung des gesamten Rahmenwerks.